IT系の仕事に就職・転職したいけど、イマイチ仕事の中身が分からない。
プログラミングは必須なの？
その仕事はブラックじゃない？
スキル身につく？
と疑問を持っている人も多いのではないでしょうか。
まあ、それもそのはずで良いこと悪いこと全部書いてるサイトはあまり無いですからね。
そんな中身を知りたいという人に向けて、仕事内容を体験談ベースでご紹介します。
実際にIT業界で働かれている人に仕事内容をインタビューしました。
今回は『テクニカルサポート』のお仕事をご紹介したいと思います。
IT業界に就職・転職したい人はぜひ参考にしてください。
現役テクニカルサポートR・Tさんのプロフィール
企業の情報システム部内に設置されているサポートセンターで、テクニカルサポートに従事しています。
これまでの経歴は事務職が中心でしたが、中途採用で現在のIT企業に入社し3年目になります。
自社ではなく、お客様先企業に常駐勤務しています。
社員の方からのPC周りの問い合わせや、ネットワークなどのインフラ環境のサポートを担当しています。
本日はよろしくお願いします。
テクニカルサポートの仕事内容をインタビューしました
テクニカルサポートは人の役に立てるのがやりがい
結論からになりますが、テクニカルサポートの仕事はご自身にとってやりがいのあるお仕事ですか？前向きに取り組めるお仕事でしょうか？
私は人の役に立つことが喜びなので、この仕事はとてもやりがいがあります。
電話とPCの遠隔操作を使ったサポートを通して、社員の方からの問い合わせを解決します。
海外出張中の社員の方から、PCが起動しなくなった問い合わせを受けたことがあります。
電話でしか状況がわからないので対応は苦労しましたが、一時的に復旧させて新PCの手配も行いました。
「出張先で心細かったので、とても助かりました」と感謝の言葉をいただいたときはうれしかったです。
問題がなかなか解決しないこともありますし、サポート範囲が広いので覚えることが多いです。忍耐力を必要とする大変な面もありますが、達成感も得られますね。
常に勉強する、新しいことを知るのが好きなので毎日充実しています。
ITスキルを身につけたくて、テクニカルサポートに就いた
テクニカルサポートのお仕事に就いた理由などあれば教えてください。
エンジニアに憧れもあったので、ITリテラシーを含めたスキルを身につけたかったのが一番の理由ですね。
学生時代に情報処理学科に在籍していたのですが、金銭的理由から1年で中退してしまいました。
元々PCを触るのは好きだったのですが、秀でているITスキルはなく中退後は事務の仕事ばかりでした。
それは大変でしたね……。
事務仕事は嫌いではないのですが、正直給料が安くて……。
年収をアップさせるにはスキルアップしなくてはと思い立ちました。
そして、ゆくゆくはエンジニアを目指せる現在のIT企業に転職したのです。
テクニカルサポートなら広く浅くITスキルが身につくし、人の役に立っている実感も得られると思いました。選んで正解でしたね。
しっかりと将来を見据えて転職なさったのですね。
テクニカルサポートはストレスを溜めやすい
今のお仕事の不満、デメリットなどあれば教えて下さい。出来るだけ正直に 笑
不満というか、デメリットになりますが、テクニカルサポートはストレスを溜めやすい仕事だと思います。
どんな問い合わせにも応えられればよいのですが、中にはユーザーの希望を叶えるのが難しいケースもあるんです。
その場合情報システム部預かりになるのですが、ユーザーと情報システム部の板挟みになるので結構ストレスが溜まりますね 笑
また、威圧的だったりクレームをおっしゃったりする社員の方もいるので、あまり相手の話を聴きすぎても自分のメンタルがやられてしまう部分もあります。
解決しなきゃ、という気持ちがプレッシャーにもなりますね。
社員の方には感情的になってしまう方もいて、確かに大変なのは想像できます。
セルフストレスマネジメントが大切ということですね。
PC周りや社内インフラ環境の全てをサポート
実際にどんなお仕事をされているのですか？テクニカルサポートの仕事内容について教えてください。
某製薬会社の情報システム部に隣接しているサポートセンターにて、テクニカルサポートを担当しています。
グループ会社を含めると社員数は15000人ほどいまして、主にPC周りや社内インフラ環境の全てをサポートします。
問い合わせ内容としてはPCにログインできない、起動しない、インターネットに繋がらないなどが多いですね。
PCが故障した場合は修理手配も行います。
社員の方はサポートセンターを身近に感じてくださっているので、トラブル以外にも業務改善のヒントになるテクニックがないか、相談を受けることもあります。
先日、Wordの文書でスタイル書式を毎回設定するのが大変だと相談がありました。
Wordのテンプレート機能を紹介したところ、以後部署内で重宝していると喜びの声をいただきうれしかったです。
また、自己責任の範囲でお願いしているのですがフリーソフトの相談も時々あります。
全てにおいて、できるかぎりのサポートをするスタンスでやっています。
かなり担当する範囲が広いんですね。反面、様々なスキルが身につきそうです。
そうですね。ITスキルに関してはテクニカルサポートを担当してからかなり身につくようになりました。
テクニカルサポートはずっと電話対応をしている必要がある
1日のワークライフについて教えてください。
だいたいこのような感じであることが多いです。
6:30 起床
7:30 家を出る
8:50 出社
09:00 サポートセンター受電開始
17:40 サポートセンター受電受付終了
18:00 残業がなければ退勤
※残業の場合、平均20:00退勤
なるほど。そうですよね、テクニカルサポートはずっと電話を対応をしている必要がありますよね。
そうですね。空いている時間があればマニュアルを作成するなどの業務も行っています。
テクニカルサポートは臨機応変なコミュニケーション力が身につく
テクニカルサポートの仕事をしているとどんなスキルが身に付くのでしょうか？
先にお話しましたがITスキルが広く浅く身につくので、テクニカルサポートの経歴をステップにエンジニアに転向する人も多いです。
さらに、日々の応対を通して臨機応変なコミュニケーション力が身につきます。
コミュニケーション力はどの仕事でも求められると思いますが、具体的にテクニカルサポートが求められるコミュニケーション力はどういったものでしょうか？
相手が伝えたいことをうまく言葉にできないときに、会話から汲み取る「共感力」でしょうか。
「こういうことでしょうか？」と聞き返して質問をクリアにしたり、説明する言葉を相手の理解度によって変えたりと、細かな気遣いが求められます。
顔が見えない分相手の困っていること、したいことを正確に把握するヒアリング能力が必要です。
またどうしたら伝えたいことが伝わるか、自分で解釈した上で情報の変換も必要なので、対面の対応よりも想像力を要する気がします。
スキルよりも探究心と向上心が求められる
テクニカルサポートになるためにはどんなスキルや勉強が必要なのでしょうか？
PCの基本操作ができれば、後はスキルよりも探究心と向上心が求められる仕事だと思います。
テクニカルサポートに従事する人の中には、未経験の方もめずらしくないんですよ。
経験の有無はあまり関係なく、根気強く努力している人は皆一人前になっています。
最初は覚えることがいっぱいで大変です。
とにかくメモをとり、わからない用語は自分ですぐ調べる姿勢が大切ですね。
社内マニュアルも用意されてはいるのですが、私は自分の応対用にオリジナルマニュアルを作ることで知識を身に着けていきました。
暗記していることと、人に説明できることは差があります。自分の解釈でアウトプットすることで覚えるよう習慣づけました。
アウトプットすることは、インプットを深めることにもつながりますよね。
メールの問い合わせなら対応を選べますが、電話の問い合わせは何を聞かれるかわかりませんので、広く浅く知識を身に着けておかなくてはなりません。
とは言っても、場数を踏むことで経験値が上がっていく仕事でもあるので、経験して覚える部分も大きいです。
そういう意味では挑戦に前向きであることもポイントです。
相手の立場に立って考えることができる人が向いている
テクニカルサポートはどんな人が向いているのでしょうか？逆に向いてない人は？
先にお話した内容と重複しますが、人の役に立つのが好きな奉仕精神がある人、常に勉強したり新しいことを知るのが好きな人は向いていますね。
相手の立場に立って考えることができ、解決に向けてどうしたらよいか論理的に考えられる人も向いています。
逆に向いていない人は、対人ストレス耐性が低い人です。
相手の顔は見えませんが接客業に近い部分がある上、想像力をフルに使って応対しなければなりません。
精神力を使う仕事なので、人と接すると疲れを溜めやすい人は向きません。
また、決まったことを淡々とこなす仕事が好きな人にも向かないですね。
パターン化した問い合わせも多くある中、未知の問い合わせもくるのでイレギュラー案件に当たることもあります。
臨機応変に対応していくことが求められるのですね。
向いている人と向いていない人がはっきり分かれそうです。
今後はインフラエンジニアへ転向を目指していく
R・Tさんは今後はどのようなキャリアを目指されていますか？考えていることについてお聞かせください。
今後は業務のかたわらCCNAなどの資格をとって、インフラエンジニアへ転向したいと考えています。
テクニカルサポートで対応しきれない問い合わせは、専門チームへ対応を依頼します。
専門チームでは、未知の現象に対して検証を行いながら解決に導いていくので、大変ですがやりがいもあります。
専門性のあるエンジニアは頼れる存在でかっこいいですね。
障害が起きて社員全員がインターネットに接続できなくなったときがあったのですが、テクニカルサポートでは申告を受けるしかできなくて、はがゆい思いをしました。
原因を特定して迅速に対応するインフラエンジニアの姿を見て、私もチャレンジしたいと思うようになりました。
日々の問い合わせ１つ１つが勉強だと思って、コツコツ経験値を積み重ねていきたいと思います。
インフラエンジニアへ転向を目指していくのですね！
過去にインフラエンジニアにインタビューしたことがありますが、大変ではあるけれどもやりがいのある仕事だとおっしゃっていました。
自ら原因を特定して改善につなげられるインフラエンジニアはかっこいいですよね。
それでは本日は、ありがとうございました。
こちらこそ、ありがとうございました。
